劉典嚴

授權服務人員解決問題

商場上有個老觀念：「當顧客只需要詢問一位服務人員便能解決問題，有70%的人會滿意公司的服務；但若需要再轉接第二名職員時，滿意度便下降至60%。」這句話讓我們瞭解到，授權第一線人員提…

服務行銷 從細節開始

「商機存在於細節中」，把產品和服務交付給顧客的每一個動作和細節皆很重要。最高執行長的辦公桌豪華與否並不重要，企業是否有專機也不是重點，除非這些特權能使顧客的生活更好、更有趣。 「上…