有效的成交締結術

所有的行銷技巧及銷售行為，最終目的就是為了「成交」─達成交易，讓顧客同意採購你的產品或選擇你的服務，使銷售過程圓滿達成，並簽下訂單給付一筆訂金，承諾針對你的產品或服務達成決議，並就內容和條件展開諮商。 把握成交重要關頭 許多人認為請顧客下訂單，是銷售過程中最困難的部份；有時的確是如此，可是，很多困難之所以會出現，是由於銷售人員在嘗試成交之前，沒有做好銷售過程，以致在成交這個步驟顯得困難重重。 許多生意在成交緊要關頭時失敗，並不是因為銷售人員嘗試成交的方法錯誤，而是因為他們沒有充分掌握成交之前的銷售技巧。事實上，不管銷售過程是長是短，在成交之前，一定要滿足顧客的需求，如此，他們才會有購買的意願。要達成交易，銷售人員必須透過有效的銷售技巧，爭取生意，也就是要確認顧客的需求，並滿足這些需求。在此必須再強調，要成功地達成交易，你首先必須： 1.確認顧客的需求。 2.證明你的產品效益可以滿足這些需求。 很多銷售人員在銷售過程中，使用一種稱為「試探性成交」的技巧，用來衡量顧客的購買意願。基本上，試探性成交是運用一些經過設計安排的問句，誘使顧客作出承諾的方式，例：「如果貨能改由公司直接配送，你今天就可以決定簽約了嗎？」 「那麼！如果我能找到你所要求的配備及功能，您就會有興趣買嗎？」 儘管有些銷售人員使用這個方法獲得訂單，但一般顧客會有一種被玩弄擺佈、被設計或被強迫推銷的感覺。他們會認為，銷售人員並沒有認識的聽取他們的需求，只是一味地想「早成交、早解決。」所以，這也就是有不少銷售人員在取得訂單後，「退貨率」非常高的原因。那怕如此成交的個案，沒有退貨，相信該顧客再也不會有第二次成交的機會了！因為，顧客已留下不佳的成交印象了！因此，我並不提倡使用試探性成交的方式。而應確實傾聽顧客的需求，針對顧客的需求提供滿意方案。 爭取成交的資格 而要達到有效率地成交，首先你必須給顧客提供「解決問題的方案」。當你做到這一點，你便已爭取到「成交的資格」，一般此時顧客會給你一些有關你銷售得好不好的訊號，我們稱之為：「警示訊號」或「購買訊號」，「警示訊號」是指不利成交的口頭或非口頭式的訊號，你必須立即回應克服，否則銷售努力將功虧一簣。而「購買訊號」則暗示顧客已有強烈購買意願，只差臨門一腳，是促成訂單的最佳時機了！ 一般成功的成交是要靠完整的探詢顧客需求，做好每個銷售步驟。在努力爭取訂單的過程，能向顧客證明你的產品或服務能滿足他們的需求之後，你才能成功地成交。 在以下幾種情況中，顧客都會購買： ■你向顧客證明你的產品或服務能滿足他們的需求；你幫助他們解決了問題。 ■你化解了顧客所提出的拒絕，或是你證明產品的效益遠超過它的缺點。 ■你讓他們瞭解，現在必須購買：有某種程度的緊急性。 ■你證明了在該宗買賣中的價格／價值關係是一個划算的結果。 相對的，如果你能充分的掌握「購買訊號」，你便能輕易的拿到訂單完成締結動作，通常，顧客在得到滿意方案的回應後會流露一些線索，告訴你在爭取生意時的表現究竟如何，也就是你「賣」得有多好。這些線索可能是口頭（顧客所說的）或非口頭（顧客的各種表示，如肢體語言，面部表情）的，它們可能顯示客戶已準備好願意購買，也可能顯示顧客毫無興趣。你能觀察並了解這些線索的能力，將決定你成交的成功機率。 而購買訊號是顧客顯示對你的產品或服務有強烈興趣的一言一行。在肢體語言上，一般會有：身體向前傾、不斷點頭表示同意及微笑並且表示興奮。在口頭訊號上也會關心詢問有關成交後的後續交貨細節、付款方式及注意事項等。通常，顧客會同時發送出口頭和非口頭的訊號。 注意覺察警示訊號 相對的「警示訊號」是顧客表示，你還要加強努力的所言所行。它們可能表示你需要克服一些問題、需要提供更多資訊，或進一步證明你可以滿足顧客的需求。在非口頭警示訊號上一般會有：皺眉、注意力集中或顯得沒興趣或不斷的提出「拒絕」疑慮！雖然，在成交過程中，隨著顧客的性格、情況的變化，以及你所銷售的產品或服務不同，而有不同種類的障礙。一般會有：懷疑、誤解、有缺點、舊問題的陰影、價格、拖延等拒絕的障礙。 在任何警示訊號出現時，第一步工作是要找出顧客真正的困擾，方法是「讓顧客多說話」。當你遭遇到這些障礙時，最好的做法就是問一些好的問題，找出真正的問題所在。 應對策略如下： ■如果→顧客抱持「懷疑」的態度…。 那麼→提供證據支持你的說法。 ■如果→你遭遇「誤解」…。 那麼→提供正確的資訊。 ■如果→顧客指出「缺點」…。 那麼→向顧客說明你所提供的效益遠超過這些缺點。 ■如果→顧客因「過去的問題」而表示關切…。 那麼→說明你有何補救計劃。 ■如果→顧客因為「價錢」問題而提出拒絕…。 那麼→找出真正的原因並且直接面對它。 ■如果→你遇到顧客的「拖延」…。 那麼→提出一些現在就買的理由：折扣、價格將上揚、交貨時間縮短等。說明現在購買是明智的抉擇。 只要能掌握「警示訊號」立即回應顧客，並順著顧客的「購買訊號」立即做「締結」動作，相信，你便可以很順利的成交。儘管有很多方法可以成交，基本的原則卻很簡單，就是「以直截了當的方式完成交易」。事實上，使用很簡單的成交說詞便成了，例如：「王先生，看起來這樣產品較適合你，你的地址是…，要刷卡還是付現金呢？」 在成交的最後階段提醒你： ■要簡明：別說些不必要的話來困擾顧客。 ■要有信心：如果你在銷售過程中一直表現都很好，就有爭取這筆生意的資格。你要表現出預期顧客會購買的樣子。信心可以塑造正面的氣氛，使顧客感到安心。（他們也許對簽訂單感到緊張！） ■不要喋喋不休：利用沉默製作優勢。一旦你要求客戶下訂單，便應保持沉默，靜待顧客的回答，如果顧客沒有立刻回答，他們一會兒便會再說話。如果你一直說話，只會節外生枝；終致在成交邊緣功敗垂成。 ■再次保證：顧客同意後，要再向他保證他的選擇是對的。 配合在完成締結的所有動作後，立即恭喜顧客，並簡短明確地告知後續彼此配合的相關事宜，相信，如此完成的訂單，將會牢不可破，並能持續與顧客建立長久的合作關係。 （出處/直銷世紀雜誌第31期，1995/07/01）