有效的成交缔结术

所有的行销技巧及销售行为，最终目的就是为了「成交」─达成交易，让顾客同意采购你的产品或选择你的服务，使销售过程圆满达成，并签下订单给付一笔订金，承诺针对你的产品或服务达成决议，并就内容和条件展开咨商。 把握成交重要关头 许多人认为请顾客下订单，是销售过程中最困难的部份；有时的确是如此，可是，很多困难之所以会出现，是由于销售人员在尝试成交之前，没有做好销售过程，以致在成交这个步骤显得困难重重。 许多生意在成交紧要关头时失败，并不是因为销售人员尝试成交的方法错误，而是因为他们没有充分掌握成交之前的销售技巧。事实上，不管销售过程是长是短，在成交之前，一定要满足顾客的需求，如此，他们才会有购买的意愿。要达成交易，销售人员必须透过有效的销售技巧，争取生意，也就是要确认顾客的需求，并满足这些需求。在此必须再强调，要成功地达成交易，你首先必须： 1.确认顾客的需求。 2.证明你的产品效益可以满足这些需求。 很多销售人员在销售过程中，使用一种称为「试探性成交」的技巧，用来衡量顾客的购买意愿。基本上，试探性成交是运用一些经过设计安排的问句，诱使顾客作出承诺的方式，例：「如果货能改由公司直接配送，你今天就可以决定签约了吗？」 「那么！如果我能找到你所要求的配备及功能，您就会有兴趣买吗？」 尽管有些销售人员使用这个方法获得订单，但一般顾客会有一种被玩弄摆布、被设计或被强迫推销的感觉。他们会认为，销售人员并没有认识的听取他们的需求，只是一味地想「早成交、早解决。」所以，这也就是有不少销售人员在取得订单后，「退货率」非常高的原因。那怕如此成交的个案，没有退货，相信该顾客再也不会有第二次成交的机会了！因为，顾客已留下不佳的成交印象了！因此，我并不提倡使用试探性成交的方式。而应确实倾听顾客的需求，针对顾客的需求提供满意方案。 争取成交的资格 而要达到有效率地成交，首先你必须给顾客提供「解决问题的方案」。当你做到这一点，你便已争取到「成交的资格」，一般此时顾客会给你一些有关你销售得好不好的讯号，我们称之为：「警示讯号」或「购买讯号」，「警示讯号」是指不利成交的口头或非口头式的讯号，你必须立即回应克服，否则销售努力将功亏一篑。而「购买讯号」则暗示顾客已有强烈购买意愿，只差临门一脚，是促成订单的最佳时机了！ 一般成功的成交是要靠完整的探询顾客需求，做好每个销售步骤。在努力争取订单的过程，能向顾客证明你的产品或服务能满足他们的需求之后，你才能成功地成交。 在以下几种情况中，顾客都会购买： ■你向顾客证明你的产品或服务能满足他们的需求；你帮助他们解决了问题。 ■你化解了顾客所提出的拒绝，或是你证明产品的效益远超过它的缺点。 ■你让他们了解，现在必须购买：有某种程度的紧急性。 ■你证明了在该宗买卖中的价格／价值关系是一个划算的结果。 相对的，如果你能充分的掌握「购买讯号」，你便能轻易的拿到订单完成缔结动作，通常，顾客在得到满意方案的回应后会流露一些线索，告诉你在争取生意时的表现究竟如何，也就是你「卖」得有多好。这些线索可能是口头（顾客所说的）或非口头（顾客的各种表示，如肢体语言，面部表情）的，它们可能显示客户已准备好愿意购买，也可能显示顾客毫无兴趣。你能观察并了解这些线索的能力，将决定你成交的成功机率。 而购买讯号是顾客显示对你的产品或服务有强烈兴趣的一言一行。在肢体语言上，一般会有：身体向前倾、不断点头表示同意及微笑并且表示兴奋。在口头讯号上也会关心询问有关成交后的后续交货细节、付款方式及注意事项等。通常，顾客会同时发送出口头和非口头的讯号。 注意觉察警示讯号 相对的「警示讯号」是顾客表示，你还要加强努力的所言所行。它们可能表示你需要克服一些问题、需要提供更多资讯，或进一步证明你可以满足顾客的需求。在非口头警示讯号上一般会有：皱眉、注意力集中或显得没兴趣或不断的提出「拒绝」疑虑！虽然，在成交过程中，随著顾客的性格、情况的变化，以及你所销售的产品或服务不同，而有不同种类的障碍。一般会有：怀疑、误解、有缺点、旧问题的阴影、价格、拖延等拒绝的障碍。 在任何警示讯号出现时，第一步工作是要找出顾客真正的困扰，方法是「让顾客多说话」。当你遭遇到这些障碍时，最好的做法就是问一些好的问题，找出真正的问题所在。 应对策略如下： ■如果→顾客抱持「怀疑」的态度…。 那么→提供证据支持你的说法。 ■如果→你遭遇「误解」…。 那么→提供正确的资讯。 ■如果→顾客指出「缺点」…。 那么→向顾客说明你所提供的效益远超过这些缺点。 ■如果→顾客因「过去的问题」而表示关切…。 那么→说明你有何补救计划。 ■如果→顾客因为「价钱」问题而提出拒绝…。 那么→找出真正的原因并且直接面对它。 ■如果→你遇到顾客的「拖延」…。 那么→提出一些现在就买的理由：折扣、价格将上扬、交货时间缩短等。说明现在购买是明智的抉择。 只要能掌握「警示讯号」立即回应顾客，并顺著顾客的「购买讯号」立即做「缔结」动作，相信，你便可以很顺利的成交。尽管有很多方法可以成交，基本的原则却很简单，就是「以直截了当的方式完成交易」。事实上，使用很简单的成交说词便成了，例如：「王先生，看起来这样产品较适合你，你的地址是…，要刷卡还是付现金呢？」 在成交的最后阶段提醒你： ■要简明：别说些不必要的话来困扰顾客。 ■要有信心：如果你在销售过程中一直表现都很好，就有争取这笔生意的资格。你要表现出预期顾客会购买的样子。信心可以塑造正面的气氛，使顾客感到安心。（他们也许对签订单感到紧张！） ■不要喋喋不休：利用沉默制作优势。一旦你要求客户下订单，便应保持沉默，静待顾客的回答，如果顾客没有立刻回答，他们一会儿便会再说话。如果你一直说话，只会节外生枝；终致在成交边缘功败垂成。 ■再次保证：顾客同意后，要再向他保证他的选择是对的。 配合在完成缔结的所有动作后，立即恭喜顾客，并简短明确地告知后续彼此配合的相关事宜，相信，如此完成的订单，将会牢不可破，并能持续与顾客建立长久的合作关系。 （出处/直销世纪杂志第31期，1995/07/01）