服务行销带出滚滚商机

随著社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。

管理大师彼得˙杜拉克（Peter F. Drucker）说：「新经济」就是服务经济，服务就是竞争优势。人们花钱买产品和服务，他们也买期待，服务是买卖双方间持续的关系，它不是短暂的，而且是面对面的互动。

眼到、口到、心到、手到的心理战

成功服务行销的重点在于，让买方在交易之后对卖方仍然感到满意，且对品牌产生偏好及坚持，成为品牌的拥护者。因此，有效率且有效果地更接近顾客、提供优质顾客服务的能力，是企业都必须具备的条件与能力。

服务行销是企业在充分了解消费者需求的前提下，为满足消费者需要，在行销过程中所采取的一系列活动。在服务行销里有两大区块，即服务产品的行销和客户服务的行销。服务产品行销的本质，是产品本身就是一种服务，借由提供服务向顾客收取费用；客户服务行销的本质，则是利用服务做为一种行销工具，以促进有形产品的销售。而无论是产品服务行销还是客户服务行销，服务行销的中心思想都是顾客满意和顾客忠诚。

   和传统的行销方式相比较，服务行销是一种行销理念，企业行销的是服务，而传统的行销方式只是一种销售手段，企业行销的是具体的产品。       服务行销是一场眼到、口到、心到、手到的心理战，如何让服务看得见、摸得著、听得到，看的是价值，而不是价格，顾客支付的是金钱，但得到的却是价值，服务行销讲求的是，独特有价值的创新服务，要差异化，塑造品牌独特的个性，并且在与顾客互动的关系中注入热情与用心，呈现好的服务品质，创造顾客美好的消费体验。

服务才是关系长久的关键

在知识经济社会，服务是核心。以往，价格竞争是企业有力的竞争武器，今天，服务则是关键。良好的服务才是为顾客创造真正价值的利器。在过去，消费者购买的是产品，服务是附属品；在未来，物质相对丰富，消费者追求更舒适、更自由的生活，服务将成为核心，产品可能变成一种载体，人们希望透过服务来实现、满足内心深处的渴望。

自1987年贝兹（Betz）提出：「即使产品本身并没有变化，服务也能替企业创造出意想不到的产值空间」的创新服务概念以来，企业的发展竞争、产品的行销模式，已越来越向服务靠拢接轨。任何市场活动，只要能用一些心思加上一些服务元素，就有可能得到意想不到的成果。

服务虽然很抽象、很复杂，但是，让顾客满意、让顾客窝心、让顾客感激，则是服务不变的标准；因此，喜欢比较的直销业，与其局限在产品、制度、公司的老观念作比较，不如在服务的新思维上面争长短，这或许会是与顾客建立更长久紧密关系的一个关键。

以往，服务总在消费过程当中或者完成交易之后发生，但现在，售前服务反而比售后服务更能成功吸客。如何架构一个能有效触动顾客购买动机的售前服务系统，是企业行销的新思维。当你把顾客视为好朋友，把他的需求摆第一，顾客绝对会以忠诚度来回报的。

如何做好服务行销

互动沟通——构建服务平台

消费认知——塑造专业品质

销售未动，调查先行

前期预热，营造气氛

中期控制，体现权威

后期推广，强化效果

服务必须深入人心

服务行销不能把产品的某些构成部分当服务