成交的必修學分開口請求

零售成交(CLOSING THE SALE)，是直銷最終目的之一。 不斷從事零售，越早完成生意，把產品賣給顧客，不但能及早累積財富，對購買者而言，也使他早日享受產品所帶來的效益，值回「錢」價。 成交，是零售階段中最重要的一個步驟，然而，對一些經驗不足的新進直銷商而言，卻是最為艱難的關卡。我們常看到不少幹勁十足，熱力四射的直銷商，商談時情理兼顧，陳述相當有說服力，卻因拙於開口要求顧客購買，以致收入菲薄，實在令人為之惋惜。如果他們不能克服心理障礙，勇敢開口請求對方購買，不如早日放棄直銷工作，做個事務員。 克服心理障礙　勇於提出要求 為什麼有許多人在即將成交的節骨眼上難以開口請求或羞於啟齒呢？根據我多年的實際觀察發現，有以下八個原因：(1)害怕被對方拒絕；(2)內疚感作祟；(3)期待顧客開口；(4)疏忽察覺顧客的購買訊號；(5)尚未學會促成的技巧；(6)天生懦弱；(7)專業知識講完，才肯開口請求；(8)過度的產品說明或閒談，忘記開口要求購買。 成交不會自然發生，必須由直銷商來引導推動。記得有個名人曾說過一句話：「您要是不及時動手，就是在等著別人先動手。」如果您在商談中掌握了主控權，就絕不能拱手讓人。尤其是到了最後的關鍵時刻，更不能放棄，且應在對方情緒達到最高潮時，主動提出完成交易的要求，絕不可讓對手捷足先登。 下列七個方法，可說是增強「開口請求」能力的妙方，也是掃除心理障礙的一帖良藥。 一、言行一致。自始至終，讓對方覺得您是個值得信賴的「朋友」，跟您買，最安全、最有保障。 二、深信不疑。對自己所推薦的產品感到驕傲，確信它能幫助顧客解決問題。 三、善解人意。建立「我若幫助別人得到他們想要的，我就能獲得這一生中想要的每一件事物」的人生觀。 四、許下承諾。做您害怕做的事情，這些害怕就必定會被克服。向自己宣誓：「我要開口請求！」將讓您心魔頓時消滅。 五、心中有愛。當您心中充滿了愛，越希望最好的事情發生在顧客身上，您就能獲得更多的信心、勇氣，減輕開口的恐懼感。 六、動機強烈。增強、灌溉您旺盛的企圖心，渴望早日成功，就會想全力以赴，把恐懼完全給忘掉。 七、充滿自信。要不斷地在潛意識裡暗示自己，確信自己有達成銷售的無限潛能，一旦自信十足，恐懼自然會消失。 「成功的零售是讓顧客覺得，是他自己作決定而完成交易的；如果讓他覺得是我們在推銷的話，那成交的機率就微乎其微了。」一位頂尖直銷商在激勵大會上分享經驗時如是說。 ●「顧客作主」，稱得上是成功交易的基本法則。懂得運用這法則，意味著您將獲致別人無法相提並論的財富與尊榮。 如果您有機會與鑽石級以上的直銷商促膝長談，分析他過去交易成功的原因時，會發現他們的顧客都是在極為感性、溫馨的氣氛中買下了為數可觀的產品。 ●「先馳得點」，則是另一極為專業化的成交法則。 所謂「先馳得點」法則，就是一開始接觸之際，心中先抱定必勝必成的意念，然後與顧客見面時，就很技巧地將訂單擺出來，再進行商品說明。商談間，就可以利用訂單內容來回答顧客的問題，或向顧客分析產品的特徵、好處。 這種做法，可以間接讓顧客了解您陳述的所有內容都已詳列在訂單裡；顧客聽完之後會覺得安心而認同，無形中，訂單就成為產品展示的一部分，於是，當您進行試探成交，開始填寫訂單時，顧客才不致畏縮退卻或受到驚嚇，真正完成交易就易如反掌了。 ●「多次要求」，也常被視為是成交制勝的不二法門。 馳名全美的行銷顧問大衛‧利芝佛(David Lithford)在他的著作中提過這個「多次要求」的法則。「買主都是在被多次要求下面簽下訂單，達成交易的。從最近的調查裡發現，高收入的專業銷售人員，他們通常都是在第五次要求訂單下贏得訂單。」 「多次要求」，意味著成功的原動力。只要肯開口要求，即使遇到不順遂，仍然不放棄 的繼續要求，終能贏得顧客的芳心及認同而成交。 商談之中，最嚴重的錯誤之一就是缺乏鍥而不捨的精神，太早放棄努力的目標。有位銷售專家說：「儘管商談已經打動顧客的芳心，雖然他們已信服我們的話，但是仍需要一個外界的推動力來促使對方打開尊口，完成交易。通常，這個推動力應該由我們來發出，只有一、二次的努力是不夠的。」 曾經有家保險公司針對「成交時，需提出幾次請求，顧客才會在要保書上簽字」的問題進行調查，結果顯示，平均需要提出七次的要求。 您也不妨向業內高手請益，尋找出平均要求的次數，然後堅持不懈，勝利就會注定與您結緣。 察言觀色見機行事　留意顧客肢體語言 察言觀色是成交勝負的關鍵。假如您洞察力強，就很容易在商談中辨識顧客購買意願的強弱，以及是否達到最高潮，進而掌握有利時機進行銷售，如此常能輕取訂單。 購買高潮，稍縱即逝。成交與否，端賴您是否能準確地抓住「時機」，見機行事，開口請求對方完成交易。這好比輪船在漲潮之際進出港口，定能來去自如，如不幸錯過漲潮時機，就有擱淺的危險。「時機」相當重要，不可輕忽。 要巧妙地掌握顧客購買的高潮，促使他完成交易，絕對不可畏縮，否則，一切都得重新來過。 由於購買高潮常常不明顯。在商談中，必須全神貫注，隨時留意對方的肢體語言、表情、回答中的弦外之音，以及他要求澄清的各種問題。 現在我為各位介紹一下，顧客在達到購買最高潮時會出現的各種徵兆： 一、從顧客的表情動作可以看出購買意願已到達沸點： 1.對您的說明解釋，顧客不停的點頭表示同意。 2.顧客臉上表情顯示出被吸引的模樣。 3.做出善意的態度或表情。 4.您取出目錄、樣品時，顧客的視線隨著轉動。 5.顧客取下眼鏡，然後坐回椅子上。 6.身體向前傾，更加專心地聽講。 7.顧客拿起計算機進行計算的工作。 8.更加仔細閱讀或端詳目錄與產品。 9.顯出要向第三者求教，或徵詢意見的表情。 10.突然陷入沉思狀態。 二、從發問措詞的內容可以推敲出顧客購買意願的熱切程度： 1.具體地詢問其他顧客使用實例或經驗。 2.要求試用。 3.要求更優惠的價格。 4.提出大量購買所給予特別的折扣。 5.要求提供適當的保證、售後服務。 6.重複詢問價格、支付方法或交貨方式等事項。 7.要求逐條解釋合約的各條款。 8.言詞裡隱藏「很好！」「買得起！」等支持的意味。 9.詢問第三者是否應該買下來。 10.特別要求解釋您的產品，和其他類似產品之差異性。 顧客身上隨時都會出現某些他們想購買產品的徵兆，如果您心不在焉，稍有疏忽，就很難得到成交的機會。 成功直銷慣用七法　掌握顧客購買意願 直銷的任務之一，在幫助顧客，並使他對我們的產品或服務感到愉悅、滿意。所以，成功的直銷商，很少有患得患失的心理，且嘴上經常掛著「關懷、熱誠」幾個字，在任何時間、地點，對任何人，都能把服務的本色施展無遺，使顧客「買了懷念，不買想念」。 如果您想正確掌握顧客的購買意願，下列七個技巧，是成功直銷商慣用的手法，值得借鏡：(1)經常勤訪，找機會嘗試比別人更多次數的拜訪活動；(2)學習洞察力的培養功夫；(3)不要讓順利進行的談話氣氛消失；(4)多運用委婉的語氣表達；(5)讚美運用得當，正是成交的跳板；(6)商品的獨特性要不厭其煩地一直強調；(7)要具備超乎常人的耐性。 您想輕騎過關，順利打開成交大門嗎？秘訣無它，端賴您的心態、智慧和過人的眼光、膽識。祝您順利，成功！ （出處／直銷世紀雜誌第11期，1993/11/01）