成交的必修学分开口请求

零售成交(CLOSING THE SALE)，是直销最终目的之一。 不断从事零售，越早完成生意，把产品卖给顾客，不但能及早累积财富，对购买者而言，也使他早日享受产品所带来的效益，值回「钱」价。 成交，是零售阶段中最重要的一个步骤，然而，对一些经验不足的新进直销商而言，却是最为艰难的关卡。我们常看到不少干劲十足，热力四射的直销商，商谈时情理兼顾，陈述相当有说服力，却因拙于开口要求顾客购买，以致收入菲薄，实在令人为之惋惜。如果他们不能克服心理障碍，勇敢开口请求对方购买，不如早日放弃直销工作，做个事务员。 克服心理障碍　勇于提出要求 为什么有许多人在即将成交的节骨眼上难以开口请求或羞于启齿呢？根据我多年的实际观察发现，有以下八个原因：(1)害怕被对方拒绝；(2)内疚感作祟；(3)期待顾客开口；(4)疏忽察觉顾客的购买讯号；(5)尚未学会促成的技巧；(6)天生懦弱；(7)专业知识讲完，才肯开口请求；(8)过度的产品说明或闲谈，忘记开口要求购买。 成交不会自然发生，必须由直销商来引导推动。记得有个名人曾说过一句话：「您要是不及时动手，就是在等著别人先动手。」如果您在商谈中掌握了主控权，就绝不能拱手让人。尤其是到了最后的关键时刻，更不能放弃，且应在对方情绪达到最高潮时，主动提出完成交易的要求，绝不可让对手捷足先登。 下列七个方法，可说是增强「开口请求」能力的妙方，也是扫除心理障碍的一帖良药。 一、言行一致。自始至终，让对方觉得您是个值得信赖的「朋友」，跟您买，最安全、最有保障。 二、深信不疑。对自己所推荐的产品感到骄傲，确信它能帮助顾客解决问题。 三、善解人意。建立「我若帮助别人得到他们想要的，我就能获得这一生中想要的每一件事物」的人生观。 四、许下承诺。做您害怕做的事情，这些害怕就必定会被克服。向自己宣誓：「我要开口请求！」将让您心魔顿时消灭。 五、心中有爱。当您心中充满了爱，越希望最好的事情发生在顾客身上，您就能获得更多的信心、勇气，减轻开口的恐惧感。 六、动机强烈。增强、灌溉您旺盛的企图心，渴望早日成功，就会想全力以赴，把恐惧完全给忘掉。 七、充满自信。要不断地在潜意识里暗示自己，确信自己有达成销售的无限潜能，一旦自信十足，恐惧自然会消失。 「成功的零售是让顾客觉得，是他自己作决定而完成交易的；如果让他觉得是我们在推销的话，那成交的机率就微乎其微了。」一位顶尖直销商在激励大会上分享经验时如是说。 ●「顾客作主」，称得上是成功交易的基本法则。懂得运用这法则，意味著您将获致别人无法相提并论的财富与尊荣。 如果您有机会与钻石级以上的直销商促膝长谈，分析他过去交易成功的原因时，会发现他们的顾客都是在极为感性、温馨的气氛中买下了为数可观的产品。 ●「先驰得点」，则是另一极为专业化的成交法则。 所谓「先驰得点」法则，就是一开始接触之际，心中先抱定必胜必成的意念，然后与顾客见面时，就很技巧地将订单摆出来，再进行商品说明。商谈间，就可以利用订单内容来回答顾客的问题，或向顾客分析产品的特征、好处。 这种做法，可以间接让顾客了解您陈述的所有内容都已详列在订单里；顾客听完之后会觉得安心而认同，无形中，订单就成为产品展示的一部分，于是，当您进行试探成交，开始填写订单时，顾客才不致畏缩退却或受到惊吓，真正完成交易就易如反掌了。 ●「多次要求」，也常被视为是成交制胜的不二法门。 驰名全美的行销顾问大卫‧利芝佛(David Lithford)在他的著作中提过这个「多次要求」的法则。「买主都是在被多次要求下面签下订单，达成交易的。从最近的调查里发现，高收入的专业销售人员，他们通常都是在第五次要求订单下赢得订单。」 「多次要求」，意味著成功的原动力。只要肯开口要求，即使遇到不顺遂，仍然不放弃 的继续要求，终能赢得顾客的芳心及认同而成交。 商谈之中，最严重的错误之一就是缺乏锲而不舍的精神，太早放弃努力的目标。有位销售专家说：「尽管商谈已经打动顾客的芳心，虽然他们已信服我们的话，但是仍需要一个外界的推动力来促使对方打开尊口，完成交易。通常，这个推动力应该由我们来发出，只有一、二次的努力是不够的。」 曾经有家保险公司针对「成交时，需提出几次请求，顾客才会在要保书上签字」的问题进行调查，结果显示，平均需要提出七次的要求。 您也不妨向业内高手请益，寻找出平均要求的次数，然后坚持不懈，胜利就会注定与您结缘。 察言观色见机行事　留意顾客肢体语言 察言观色是成交胜负的关键。假如您洞察力强，就很容易在商谈中辨识顾客购买意愿的强弱，以及是否达到最高潮，进而掌握有利时机进行销售，如此常能轻取订单。 购买高潮，稍纵即逝。成交与否，端赖您是否能准确地抓住「时机」，见机行事，开口请求对方完成交易。这好比轮船在涨潮之际进出港口，定能来去自如，如不幸错过涨潮时机，就有搁浅的危险。「时机」相当重要，不可轻忽。 要巧妙地掌握顾客购买的高潮，促使他完成交易，绝对不可畏缩，否则，一切都得重新来过。 由于购买高潮常常不明显。在商谈中，必须全神贯注，随时留意对方的肢体语言、表情、回答中的弦外之音，以及他要求澄清的各种问题。 现在我为各位介绍一下，顾客在达到购买最高潮时会出现的各种征兆： 一、从顾客的表情动作可以看出购买意愿已到达沸点： 1.对您的说明解释，顾客不停的点头表示同意。 2.顾客脸上表情显示出被吸引的模样。 3.做出善意的态度或表情。 4.您取出目录、样品时，顾客的视线随著转动。 5.顾客取下眼镜，然后坐回椅子上。 6.身体向前倾，更加专心地听讲。 7.顾客拿起计算机进行计算的工作。 8.更加仔细阅读或端详目录与产品。 9.显出要向第三者求教，或征询意见的表情。 10.突然陷入沉思状态。 二、从发问措词的内容可以推敲出顾客购买意愿的热切程度： 1.具体地询问其他顾客使用实例或经验。 2.要求试用。 3.要求更优惠的价格。 4.提出大量购买所给予特别的折扣。 5.要求提供适当的保证、售后服务。 6.重复询问价格、支付方法或交货方式等事项。 7.要求逐条解释合约的各条款。 8.言词里隐藏「很好！」「买得起！」等支持的意味。 9.询问第三者是否应该买下来。 10.特别要求解释您的产品，和其他类似产品之差异性。 顾客身上随时都会出现某些他们想购买产品的征兆，如果您心不在焉，稍有疏忽，就很难得到成交的机会。 成功直销惯用七法　掌握顾客购买意愿 直销的任务之一，在帮助顾客，并使他对我们的产品或服务感到愉悦、满意。所以，成功的直销商，很少有患得患失的心理，且嘴上经常挂著「关怀、热诚」几个字，在任何时间、地点，对任何人，都能把服务的本色施展无遗，使顾客「买了怀念，不买想念」。 如果您想正确掌握顾客的购买意愿，下列七个技巧，是成功直销商惯用的手法，值得借镜：(1)经常勤访，找机会尝试比别人更多次数的拜访活动；(2)学习洞察力的培养功夫；(3)不要让顺利进行的谈话气氛消失；(4)多运用委婉的语气表达；(5)赞美运用得当，正是成交的跳板；(6)商品的独特性要不厌其烦地一直强调；(7)要具备超乎常人的耐性。 您想轻骑过关，顺利打开成交大门吗？秘诀无它，端赖您的心态、智慧和过人的眼光、胆识。祝您顺利，成功！ （出处／直销世纪杂志第11期，1993/11/01）