建立恒久价值，创造企业永续绩效

余素珠 从1998年起，台湾安丽年营业额即稳居台湾直销产业龙头的地位，而台湾安丽2003年的业绩（自2002年9月至2003年8月）更是比前年成长了13﹪，达到44亿元。对于台湾安丽几年来如此耀眼的经营成绩，1997年5月接掌台湾安丽公司总经理至今的刘明雄功不可没。 e-commerce提供全天候不受限的商务交易 台湾安丽今年的好成绩，其中部分原因，不能不说拜SARS之赐，而让台湾安丽在SARS期间，包括营养保健食品及空气清净产品业绩能一飞冲天，刘明雄上任以来，一手推动的「e-commerce」机制，为这些成长提供了绝佳的基础。 刘明雄谦虚地说，「台湾安丽能有今天的表现，都是因为我们已经做好准备！」，所谓「做好准备」，像是「e-commerce」机制。刘明雄说，几年前，没有人知道产业会面临像SARS如此大的威胁，但在那时，安丽觉得发展电子商务是一条必定要走的道路，于是义无反顾地投入。 不同于其他公司的电子商务机制主要是提供订货的功能，安丽的「e-commerce」提供3万个网页，包括产品资讯、事业特点、奖励制度、营业守则、养生保健资讯、订货、付款、会员交流……，甚至是后端的顾客关系管理，它会在会员生日当天寄上一张电子贺卡、它会在新商品推出时将讯息优先提供给重度消费族群、它会在公司有新讯息发布时准确地传达给每一个会员。 而当金流、物流、资讯流的机制都已建构完成，并完成测试，果然，电子商务在今年SARS期间发挥了功能，即使一般商务活动几乎没有不受影响，但电子商务却建立奇功。 从营业额来看，2003年台湾安丽e-commerce的业绩足足较前一年成长了两成；从行动效率来看，在因SARS而整个社会笼罩在一片「隔离」的阴影时，安丽已建制完成的网路连线机制，也让所有的行政人员即使不到办公室上班，后勤支援完全没有中断的危机。 尽管e-commerce的发展日趋成熟，反应在直销商的接受度及创造的产值上，都可以得到证明，且未来，e-commerce的发展必定会比现在有更大的影响力，但刘明雄且强调，属于虚拟世界的e-commerce，其与直销商的信任基础仍是必须建构在实体的互动上，包括对产品信赖、对公司信赖，是故，e-commerce永远是为服务直销商而存在，它的发展，将提供给直销商更多时间能进行人与人之间的直接互动，帮助公司、直销商、顾客之间能建立起更加牢不可破的关系。 以「诚信」为企业发展的核心价值 承袭母公司一贯的经营理念，刘明雄领导的是一个以「诚信」为最高价值的企业，不做假帐、不撒谎，只要对外宣布的讯息或数字，就不会是假的，而这样的企业文化，安丽在台二十年来始终如一。 以退换货制度为例，刘明雄说，有些案例明显呈现恶意退货的情形，但基于「诚信」原则及「满意保证」的服务，即便犯意明显，公司也没有第二句话，一切照规章执行，该退就退。 而这样会造成行政人员永无止境的恶梦吗？情况恰恰相反。刘明雄说，这些恶意退货的情形，有时是直销商对公司退换货的一些测试，有时这些当时心存恶意的人，在感受公司的诚信经营原则后，反而自动缩手，甚至成为产品的忠实拥护者。 刘明雄坦承，对于产品、制度、奖励等，各家直销公司各有长处，但安丽之所以跟别人不一样，他说，「就是因为我们执行得比别人彻底，比如顾客服务，我们做得比别人精细；比如海外旅游、表扬大会，我们办得比别人精采；比如对直销商的照顾，我们比别人更精致！」正是因为这个关键，安丽的事业基础是比别人坚实的，相较空中楼阁式的企业，它当然有绝佳的胜出机会。 首创与台北医学大学合作开办学分班 深度的品牌耕耘，亦是安丽公司长期以来建立的企业价值，而其中以「Amway」长期所建立的公益形象最为各界熟知，但它的价值在于「通路」；在产品线，由于公司两大主力产品品牌：Nutrilite（健康，营养保健食品）及Artistry（美丽，彩妆保养品），分属不同领域，安丽公司思及不同产品品牌有其独特的品牌价值，于是采分线经营，如前文所述，这两者各自代表的正是美好人生所应追求的「健康」与「美丽」。 而不只是维护它们的品牌价值，刘明雄更首创与台北医学大学合作开办学分班，让这两个产品品牌，对直销商来说，又开创了另一项价值。 1999年首先开办以Nutrilite为授课基础的「应用营养学基础学分班」，开办至今，已超过2千人取得此学分资格，而进阶班于去年开课，开课一期，参加的人数为318位；另外，以Artistry为授课基础的「美容专业学分班」亦于去年底开办，同样吸引了直销商的热烈参与。 这些课程只针对安丽直销商招生，学程期满可取得正式学分，而参加「美容班」的学生，在取得学分后，学校还会辅导参加国家丙级执照的考试，让学生在「学」与「用」之间，能有更紧密的整合，尤其是「营养学分班」奠定的基础，也是让直销商在SARS期间，除产品之外，为自己加分的一大主因。 协助成立「希望工场」，辅导国内身心障碍者就业 而除了建立属于企业核心价值的公司与产品品牌之外，一向为人注目的「希望工场」（hope maker），亦是安丽公司长期辅导国内身心障碍者就业的一项公益工程，诉求「给他机会˙自力更生」，让立达启能中心及阳光基金会的学生，透过学习，找到自力更生的机会。 去年，一项由台北市长马英九代言，由安丽与立达、阳光等单位合作推出的「希望工场」环保袋活动，甫推出，受到安丽直销商及一般社会大众的热烈支持，为将此成果延续，于是，建立「希望工场」品牌的概念便由此而生。 今年推出的「随身携袋」，是「希望工场」品牌成立后的第一件作品，今后，安丽公司与公益事业的连结将更紧密，也将更有力量；如同维护属于企业核心价值的品牌，「希望工场」将会是安丽公司与所属直销商另一个用心投入的领域。 企业价值凌驾在各项成长指标之上 如同往年，总是为公司创造最大业绩的动力来源，奖励旅游仍是明年度公司的重头大戏，安丽重金砸下8千万元的预算，将带领有杰出业绩表现的直销商前往澳洲，并将奖励旅游的标准放宽、规格提高，希望能借此刺激经销商共同将明年度的公司业绩再次冲高。 「成长」是刘明雄给台湾安丽的期许，不只是业绩、利润、市场占有率，还包括职员、直销商、及他自己，不只是收入的增加，而是对公司、对社会的贡献度增加，今年度，刘明雄给自己及所有的安丽伙伴订下了四个成长的指标，包括：营业额、获利率、企业声誉（reputation）、企业价值（value），尤其是「value」，它凌驾在各项指标之上，不论是什么情况，它是不能被牺牲的。 当目标已经明确，另外在今年因业绩一举扩充13﹪所提供的基础下，明年度，台湾安丽的「成长」荣景可期，这样的自信，建立在所有拥有「value」的安丽人心中。 ▲ 刘明雄表示，「诚信」是所有安丽人共同维护的最高价值。（摄影╱余素珠） ▲ 刘明雄表示，「value」凌驾在各项成长指标之上，不论是什么情况，它都是不能被牺牲的。（摄影╱余素珠） （出处/直销世纪杂志第132期，2003/12/1）