用心倾听，赢得目标

良好的倾听能力除了耳到之外， 还含有更高、更深的意义。 洪秀銮 与林总第一次通电话时，我并没有感受到莉莉口中形容的热情，或许尚未见面并不熟悉，在此情况下，「一般人」还是戴著面具，不太轻易露出感情。 林总礼貌地跟我说，已跟莉莉透过电话了解情况，不过，为了「节省」晤谈时间，他希望在电话中先让我了解他的想法及需求。他的声音理性、平静，完全公事公办保持距离的感觉，我试著用「比较」热忱、愉快的语气（也不能太热）与他呼应：「林总经理，真是非常感激您拨时间给我，如果能在电话中先了解您的想法、目标，我们可以立即准备计划书及资料，在见面时直接讨论，这是最理想的。您请说......。」 以下的12分钟，他开始说明他的想法，我则立即拿起笔来一五一十记下。在电话中，我只是静心倾听，唯一传到电话彼端的话语只有：「嗯！是！喔？了解！真好，很棒！.........」最后，他问：「我一口气讲这么多，您清楚吗？」我说：「请放心，您的意思是第一......第二......第三......，这样对吗？好，我会马上做成2份计划书给您参考，请教您下星期方便的时间是？」 林总似乎相当满意我的「记性」，自觉没浪费时间之余，口气也放松许多：「下星期一下午2点，您到我办公室来好吗？不过，我只能跟妳谈3、40分钟，可以吗？麻烦您跑一趟！」 挂下电话后，我心里很笃定，经过12分钟的电话沟通，我已赢得对方初步的好印象。最重要的是，我全心全意地听、百分之百记得他说的话。 用心观察，拉近距离 见面更是一个关键时刻。我提前5分钟到达，2点整被引入他办公室时，他桌上摊著2本我的著作，以及事先寄给他的公司简介－原来他也在研究我。更重要的是，我发现他右边的矮柜上横摆著一列奖牌，最外侧（相信也是最近的奖座）是一个亚军奖杯，其次是冠军、殿军......。另外，角落放著一套高尔夫球具，旁边的桌上还有两瓶漂亮的红酒。 我快步趋向前去握手致意：「林总经理，您好，真是谢谢您让我们来拜访您！不好意思，听说您的文笔很棒，请多指教。」「我正在看您的书哪！写得真好。」我赶紧说：「哪里哪里，您这位专家真是过奖了，不敢当。」此刻，最重要的是将话题转向他，而不是谈你自己。我就近站在奖杯前（当然是挑「冠军」）：「总经理，您很喜欢高尔夫球是不是？（「假装」不知道）一进来看到球具就知道了，喔！不得了，冠军耶！您的球技一定很棒，怎么这么多奖杯？！） 林总脸上泛起得意的笑：「没什么啦！就是喜欢嘛！这个奖杯在菲律宾拿的，旁边这个，您看！这是2个月前在西班牙的比赛，虽然拿的是亚军，可是那天高手如云，很拼的！这个是.........」他如数家珍地介绍他的丰功伟绩，而我所做的只是以很欣赏的表情真诚地倾听：「喔？好厉害！不得了！棒极了！不简单！」再加上频频点头及赞美的手势，他的兴奋之情也溢于言表；我们之间的距离变得好近好近。 多讨教，让对方「不吝指教」 坐下后，他问我：「您打球吗？有没有什么兴趣？」 我说：「说真的，目前假日都赶著写书，打一场球要花掉半天以上，实在没时间！不过我蛮有兴趣的，将来有机会一定得向您讨教。」 这时他的兴致又来了，因为你同他「讨教」，他就要「不吝指教」！从开始学球找不到好教练以致于扭伤了腰、到真正开打后如何领略打球的艺术，再说到如何训练自己平心静气、运用技巧赢得目标......最后，他下了个结论：「我觉得打高尔夫球是平衡身心的最佳运动，也是最有禅意的运动；在我心目中，高尔夫球比女人还迷人哪！」说真的，当他在叙述打球经历时，真是高潮迭起、引人入胜，我第一次听到有人说出高尔夫球的「灵魂」。而当我「用心」倾听并随之同感同舞时，您可以想像说话者的成就感。我真诚感性地对他说：「真是谢谢您，林总！您是第一个让我感受到高尔夫球灵魂的人，如果将来我开始打球，一定再回来讨教，您是我的启蒙老师。」这一席话一共说了150分钟，比他原先承诺的时间－30分钟－整整多了4倍。 为何一个人愿意在百忙之中拨出比别人多4倍的时间给你？因为这段时间是谈他、他谈，主角是他，而不是你。更确切地说，他为自己花4倍的时间与你共度，而你的收获是不费口舌达到目标。 那天的结果想必您已预知：我不但得到那笔生意，还一直持续下去；同时，我与林总也成了好朋友。此间关键何在？真心倾听而已。 职场致胜，始于倾听 现代职场讲究成果，导致很多人误解职场适度表现之道，拼命争出风头，甚至贬抑别人、牺牲对手，以求自己的胜出。企业中即常可发现部门间互相倾轧的实例，在会议中争相发言、各求表现，根本不愿倾听别人的意见。每个人都争著发言、抢著发言，只注意「自己」接著要说什么，哪有闲暇听前面的人说什么？无论是两人对谈或在会议中发言，这样的模式都已难取得彼此的谅解，更别提团队合作了。 认真倾听别人发言是一种尊重，尊重他人的人必得到同等回馈。在工作职场中，能耐心听别人说话者，除了易于赢得别人的信赖之外，人际关系也必将因其良好的态度而获益，对工作升迁也有间接助益。 我曾经辅导过一家国际性的大公司，其中有两位中阶主管，一位能言善道、聪明绝顶、反应灵敏，但是往往抢先发言，言辞锋利，甚至咄咄逼人，不仅常打断别人说话，有时还因而误解他人的意思。另外一位则不仅从不抢先发言，更总是眼神柔和、关注地看著说话的人，不论是总经理还是他的属下，他总是静心、尊重地倾听之后，再平和、理性地加以回应，甚或一针见血的发表他的观点。一段时间之后，这个公司有个高阶职位出缺，必须在这两位中阶主管间做个取舍。 您知道最后总经理选择了谁吗？ 也许您已经猜到了，他选择的是那位能够静心倾听别人说话的主管。 为什么一个积极求表现、而且看来非常有魄力的人，竟没有比这位表面平和的主管赢得更多信赖？原因非常简单，善于倾听的人，一方面表现出他的耐心，另一方面也表示他能够尊重别人。从另一方面来说，他也比较能够关心别人。最优秀的谈话对象通常是话说得最少的人，所以，自认为口才一流的人必须体认到一点：最好的、最重要的交谈能力，就是倾听对方的心声。 然而，如何倾听含有很多层次。听见声音并不表示您听完全、听完整了；完全听到了不表示您全听懂了；而听懂了意思，也不表示您已经心领神会。在这3个层次里头，真正的倾听者必须能听懂说话者话中的含意，并且能心领神会，同时可以预期、发觉对方的心思而予以回应。所以，良好的倾听能力含有更高、更深的意义；而良好的倾听能力，便来自于敏锐的观察力与感受力。 （本文作者为以人为先管理顾问公司董事长） Tip 沟通零距离的5大妙招 1. 用心倾听，记好对方所要传达的意思 2. 用自己的话复述一遍，确定你听懂了 3. 以手势、眼神与语气鼓励对方说下去 4. 用心观察对方的兴趣为何，由此切入话题 5. 对方说话时，给予支持性的回应 （出处/直销世纪杂志第87期，2000/04/1）