做一个投入的「倾听者」！

你会听话吗？听话，不就坐在那里听就好了吗！？ 实际上，大多数的现代人并没有了解倾听的真义，而在一昧的说话中，错失另一种人际沟通、建立信任的良机。 内文：在快速化的都会生活中，多数人不断地充实自己说话、表达、说服的技巧，希望能借此拓展业绩、开发客源、强化自我等。但却少有人愿意花费同样的心力，学习「倾听」。 仔细回想我们的日常生活，在和朋友聊天、客户协商、家人说话的过程，究竟我们是说得多？还是听得多？我们是不是常常把面对客户所使用的说服、行销等技术，不自觉地套用在与朋友、家人的互动上？当朋友找我们诉苦时，我们是不是听没两句，就认为已经了解事情全部脉络，开始劈哩啪啦的提出建议、看法？ 静下心、闭上嘴、打开心，好好地听对方把话说完，到底比我们想像的容易 或困难呢？对身处于竞争激烈工商环境的我们来说，倾听，需要一些练习！ 「听话」高手5招 1.投入情绪与思绪 真正的倾听，简单的说，应该就是全心全意地投入对方的言谈之中，把自己假想成说话者的角色，心情随著他的抱怨、兴奋、焦虑而起伏。因此，可以这么说，倾听，最困难的部份莫过于如何投入说话者所谈论内容的情境之中，并感同身受。 该怎么投入呢？在幼稚园里，常可以看到一群小朋友围在老师旁边，聚精会神地听著故事、脸上表情随著故事情节忽忧忽喜。或许，我们应该从这些小朋友身上，学习如何投入情境中，专心聆听与产生好奇心。所以，试著对说话者的一切感到好奇，即使对方是熟得不能再熟的亲友。 可是，当思绪不由自主乱跑失神时，该怎么办？当出现这种情形时，记住一个原则：「作功课」。问问自己：在什么时候，我会失神？为什么？因为对说话者不感兴趣？对话题感到陌生？还是……？找出原因，诚实面对自己，「我就是对他很感冒，没办法听他说话；我想睡觉时，谁讲话我都不想听……。了解自己的局限之后，我们才能在自己状况不佳，或出现无法投入的时候，提早因应（告知对方、避开谈话、或另约时间等）。否则，无法全心投入，却又勉强自己参与的谈话，不仅对自己是种折磨，更是对说话者的一大伤害！ 2.保持沉默 现代人拥有急于发表的欲望，使得我们在人际沟通过程中，少有能真正倾听说话者说话内容的情形，造成彼此沟通的困难与误解。因此，如何倾听的下一步，就是练习「保持沉默」。 有些人满肚子委屈，找人聊天时，他希望能尽情地发泄……，只是，我们似乎已经习惯在谈话过程中，抒发个人己见，提出个人建议，而忽略了说话者的单纯意图—只想找个人，把话说出来！ 所以，一个好的倾听者，首先，他要学习能够暂时先放下自己的发表欲，放下自己的见解，耐住性子，沉默地静静聆听！而这时才是说话者对倾听者的最大期望。 3.「适度」的回应 学会在倾听过程保持沉默后，好的倾听者还要懂得「适度回应」。 没有人喜欢对著木头说话，人们之所以想找人聊天，为的就是能在彼此的互动过程中，得到宣泄的满足感。因此，一方面，我们必须静下来，真正地聆听对方的说话内容，另一方面，我们更需利用一些方式给予对方回应，诸如简单的「嗯」、「那后来怎么了？」等等回应，都隐含有鼓励对方继续说下去的功用，并让说话者知道我们目前正在「倾听」他。 必须注意的是，这里所建议的是「适度」回应。所谓适度的意思，代表谈话的焦点仍旧在对方身上，并不是因为要「回应」，就可以开始畅所欲言、天花乱坠地满足自己的发表欲。 4.目光集中 当我们站在台上说话或作简报时，偶尔会紧张得说不出话。但是，目光巡视台下的听众后，发现某些听众的眼睛紧盯著台上，让人感受到「他们正在全神贯注地听我说话」，这时台上的我会有兴奋和自信感。可见「眼神看著对方」，当说听双方眼神交会时会带来的一体感及确定倾听者正在聆听。相反的，谈话过程的最大禁忌，便是目光飘移。飘移的目光，只会让对方感觉不受尊重、缺乏一体感、以及不诚恳对待等负面印象！ 但是，当人与人在互动或交谈时，目光真正交会的时间通常不会很多。有时候，甚至当我们紧盯著说话者的眼睛，都会让原先彼此融洽谈话的气氛变得十分地尴尬、不安。为什么？因为，这种过度紧迫盯人的目光，常常也会让说话者感受到压力—是不是说错了？是不是脸上有什么东西？…… 所以，提供读者一种「目光练习」法：把脸孔的两眼及嘴巴，以假想线连成一个三角形。再利用镜子，练习将目光尽量放在这块三角形的范围以内。习惯之后，试著藉平常聊天之余，实际运用。这种方法的好处是：它不需要死盯著对方的眼睛，所以不会造成谈话气氛的紧张；其次，目光在这块三角形区域里游移，即使彼此真正目光交会的时间很短暂，对说话者而言，仍然会认为倾听者正在「注视」他，而有受重视、被注意的感觉。 5.运用肢体语言 在训练课程中，我们常带领一个游戏：把整个团体的人两两配对，分成两组。一组站在教室的一端，另一组站在另一端。接著，将一段文字交由其中一端的伙伴，请他以各种方式「说」给另一端的伙伴听。透过这个游戏，我们可以发现，当我们「真的」想听见对方的时候，会有哪些动作出现：例如身体往说话者的方向前倾、两手放在耳际，透过声音或动作告诉对方等等。同样的，当倾听者出现这些肢体动作时，也等于是向说话者明确传达出一个讯息：「我真的想要听你说话」。 上述的论点都只属于技巧层面，事实上，只要我们抱著「投入」心态，这些技术都可以自然而然的出现，不需要特别学习。倾听，简单的说，就是真实地注意他！把我们的注意力、焦点，从自己身上转移到说话者身上。把思绪从其他事务拉回此时此刻的说话者。这种的投入心态，自然地，就能让我们成为人人心目中的最佳倾听者了。 TIPS 最佳倾听者的听话技巧 1. 试著对说话者的一切感到好奇，借以投入情绪与思绪。 失神时，先作功课，找出原因，诚实面对自己的局限，以提早因应。 2. 开始时，先试著学习沉默，静静地聆听对方。 3. 适度给予说话者回应，但记住：回应切勿过度，避免造成谈话的焦点转移。 4. 将目光尽量集中在脸部三角形区域。 5. 展现出「我想听你说」的肢体动作，让聆听更有力。 （出处/直销世纪杂志第91期，2000/07/1）