全员皆兵、服务至上，业绩也跟著蒸蒸日上

美乐家的绩优表现，可从'98年3亿5千多万元的业绩，在'99年迅速跃升为9亿2千多万元的成长数字中窥知一二。谈到短短两年在台湾经营成果丰硕的主因，历经多家公司经理人职务、在台湾直销产业拥有丰富资历与实务经验的美乐家公司总经理刘树崇表示，从整体经营面来看，美乐家有3大特点值得一提；1.优质产品，「招牌」产品茶树精油及相关产品的品质、价格受肯定；2.制度，「消费者直效行销」制度，以消费者为导向，低门槛、低消费；3.人，事业代表们有正确经营理念，行政团队服务热忱十足。 「公司充分落实消费者直效行销的概念，因此特别强化订货服务中心的功能，一切以便捷、服务为最高宗旨。我们自信，方便消费者的管道，做的比别人还要好。」 刘树崇指出，自去年10月台北总公司暨台北营业所迁移八德路新址后，目前员工已扩增至150人，服务人员以3倍级数成长，负责电话订货、业务咨询、订单处理、柜台服务等相关事宜，充分落实顾客服务。「我们全省3个『自营超市』也是以消费性、方便性的功能为诉求，自推出后，广受伙伴们好评。」 消费者导向切合潮流趋势 以「消费者直效行销」为经营主轴，美乐家的操盘运作模式，恰与现今业界纷纷强调「末端消费者」、重视「消费型直销商」的做法不谋而合。然引领趋势者，同样也是面临市场严格考验的人，因为消费者来来去去，买或不买，全凭自由意志，而优质服务更要付出高成本，在成本考量下，如何确保消费者的忠诚度，同时又把钱花在刀口上呢？ 「保持好的服务水准与提升续订力是刻不容缓、一定要做好的两大要项，我们的方法还是落实到基本面，从人员的教育训练及产品著手。」刘树崇坦言，如何让这群消费者对产品保有高度忠诚、持续购买产品，确实是经营者的一大挑战，所以公司非常注重人员的培训，从上到下，包括他自己，都不敢稍有松懈，随时都要接受产品专业、顾客服务等相关课程的训练，公司内部全员皆兵，目的就在提供最好的服务、留住消费群众的心。 今年强力主打Nicole Miller 「提供更多样的产品线也是公司的重要策略，今年6月，Melaleuca的另一个副品牌Nicole Miller脸部肌肤美容保养系列正式上市，我们预估将会带动另一波购买热潮。」刘树崇说，这套产品是由美乐家与纽约著名服装设计师Nicole Miller，联手打造的2000年新世纪献礼，强调简单、方便的肌肤保养与彩粧新品，让消费者靠自己就能打造出亮丽外形。 刘树崇表示，副品牌的想法，主要是因为Melaleuca已是茶树精油、日常用品的品牌代表，因此彩粧、保养品的诉求便找一个流行、时尚的名称来代言。产品在美国推出半年，反应良好，台湾方面，在配方上则完全是因应台湾市场，符合东方人肤质而特别设计。 公司处处以「消费者」为先，对事业型直销商是否会疏于「照顾」呢？刘树崇强调，经营型的伙伴公司从来不曾忽略，除了透过每个月例行的「绩优领导人」会议，来达成充分沟通、解决问题、公司政策宣达及讯息发布外，今年更将会有一连串的行销动作，务求打响公司知名度，帮助直销商在做推荐时，能有更强的助力与话题，让事业推展产生更好的效果。 行销手法开业界风气之先 「今年，美乐家迈入第三年，也是打基础的一年。在行销手法上，我们也有开业界风气之先的做法。」从2月份起，Melaleuca醒目清楚的树叶标志大型看板，在高速公路沿线6个主要据点树立，提醒北上南下的车子注意行车安全。刘树崇说，平均每天30000人次的往来流量，「树叶」清楚的「站」在路旁，即使不刻意看也会留下印象，达到另一种宣传特效。 不论是新产品或新行销手法，刘树崇认为，服务制度的建立仍是事业永续经营的基调，而制度的建立则要以「顾客」为导向、「市场需求」为依归，而非闭门造车。「公司所有的服务人员都是以此为中心点，来完成服务的程序和项目，并随时跟著市场变化做修正，以期能满足顾客及事业代表的需求。」 「优质新生活，美丽跨世纪」，美乐家2000年全国表扬大会的新Slogan，同时也是公司跨越2000年的新经营宣言。因应市场变革，刘树崇表示，美乐家的运作策略会朝两个方向进行：1.建立正确的行销理念（教育训练）；2.提供真正完善的服务（加强北中南三地的服务系统）。 「没有消费就没有经营者，我们所建构的经营模式都是从使用产品、爱用产品到推广产品。」刘树崇说，目前公司的15万会员中，事业代表约有7、8000人，未来公司将持续投资在提升服务品质的员工训练上，为建立一个好环境、提供一个好机会好制度、「助人达成目标」的经营使命努力。 上下以直销人自许，拓展海外版图 「由于公司有自营超市提供会员们便捷的采购管道，所以未来不会考虑与其他通路结合，做「结盟」的动作，倒是会考虑与事业代表们做类似『加盟店』的合作方式，开放由他们去设立分支据点。」 刘树崇以直销人自许，他认为直销人热忱有活力，是带动经济的一群人。他将带领员工朝「提供生活化产品的公司」目标迈进，同时复制台湾的成功经验到东南亚、香港及大中国地区，拓展美乐家国际化的事业版图。 美乐家小档案： '97年9月 在台北开幕 '98年2月 原办公室不敷使用，迁移至松德路办公室。 「国际推荐制度」办法公布，事业代表可扩展海外市场。 台湾第一位执行总监产生。 '98年3月 成立「业务咨询部」，为会员顾客及事业代表提供客户咨询、产品 解答、出货情形查询、奖金及制度解答等相关服务。 '98年6月 台北展示中心开幕，会员可自行取货后随即在柜台结帐，节省填单 等候的作业时间。 '99年1月 正式成为中华民国直销协会会员。 '99年10月 台北总公司暨台北营业所迁移至八德路新址，占地500坪。 '99年11月 台湾分公司两周年庆，已产生近20位执行总监。 （出处/直销世纪杂志第90期，2000/07/1）