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危机！危机！危机！妙手成转机？
危机！乍看这两字，莫不令人触目惊心，危机事件、危机意识、危机管理，也成为企业组织内人人自危的迷思，因为，对于大多数的管理阶层或组织团队而言，如何处理危机事件，境培养平日的危机意识、未雨绸缪地做好危机管理的动作，也许仍是迷惘一片。
在谈及危机管理之前，首先必须对危机二字，有正确的认知。所谓危机，意指某事件的发生将损及企业的商誉、营运，甚而品牌的忠诚度，而将危及企业之整体形象，或伤害企业市场营收等之事件；进一步地说，当这些危机将损及企业的发展时，就堪称为危机事件；至于危机管理，便是将危机事件化为转机，且不损伤企业的商誉甚而市场的营收。
成立后勤支援系统
了解危机、危机事件暨危机管理之后，现在即可规划出危机管理的后勤支援系统，暨平日的准备动作，以因应万一发生的危机事况。
1.成立危机管理小组：小组的成员必须包括各独立部门可负责任的主管、与相关的专业人员（如律师、医师、公关人员、文宣企划等），并由小组成员推派主导政策的Key-Man，以做为危机管理小组的最高仲裁者。
2.设立发言人：发言人应是常设的窗口，亦即他是唯一可以公开对外发言、代表企业团队声音，并可面对消费者、媒体之「公开」人物。发言人的位阶宜高，但企业的领导者却不宜担当窗口的角色，除了企业领导者有其专业形象，需与媒体保持适度距离之外，更在遇有事故时，发言人与领导者各居恰当的角色，一前一后不仅互补，且有转寰的余地，更有助于事件的处理。
3.明定企业的政策：建议由危机管理小组共同协商订定危机管理手册，小组成员必须娴熟、演练各类危机事况其标准化的处理原则，换言之，若有状况即能快速反应（包括发言人、领导者可能休假、出国开会而群龙无首等等），不致于延误最佳的处理时机。危机策略与危机管理手册，是危机管理成员手中的两大法宝。
4.常态与定期性的沟通活动：以直销公司而言，定期的记者会、产品发表会、媒体午餐会，与系统领导者的经营会议（或是各种具有价值、意义的会议），都应善加利用。与媒体沟通的记者会除了主动与传播媒介建立正确的沟通方式之外，更进一步让传媒得知，若要寻求真确的资讯，必须透过的正常的管道，如此方不会因小事而「以讹传讹」；而与系统领导者之互动沟通，则在于随时随地均可无误地传达公司的立场，并了解广大市场的回应，随时调整应修订的规范，以更进一步增强企业体的应变能力。
应急动作不可不备
不过，当有危机发生时，若平时的准备不周，常会发生缓不济急的窘况，也有可能是所发生的事件，并不在危机小组的计虑之内，唯小组成员仍须当机立断地做出反应，这个时刻请熟记下列几个处理要则：
1.承认应承认的事实（或是错误）：已经发生的事实不应规避，事实上也不能规避，因此若是既成的事实切不可否认，若有错误也应勇于承担。如果大家不健忘的话，喜美泡水车事件就是在企业坦承的确为泡水车并全数回收之后，才免于商誉毁于一旦的危机。坦承事实不仅表达企业的勇气，更能令广大的消费者信赖企业负责任的态度，有时，反而激励消费者对品牌的信赖感。
2.开诚布公与主动告知：在资讯社会，只要是公开的产业活动，就不可能是静悄悄无声无息的，有些事况即令不告知，也会产生余波荡漾的周边效应，反倒增加误导的可能。
为了建立企业于传媒的信赖度，以及给予千真万确的资讯，国外诸多大企业，往往主动将资讯告知媒体，例如年前美国某玩具公司全数回收其'95年所制造的迷你玩具车，因为该公司发现这些玩具车的轮子容易让儿童误食而造成窒息，这组玩具车曾造成儿童6起窒息事件，当公司得知前述案例，随即全数回收并主动向媒体发布消息（6起儿童窒息并未造成事端，在于儿童未受到伤害，因此媒体并不知情）此举除表示业者负责任的态度之外，开诚公布的处理原则，更能攫获媒体的信赖，反激励其实事求是，不做扩大事故的报导。
3.文件资料的齐备，可随时提供于社会大众：所有的文件资料包括；媒体资料袋、新闻稿、相片、公司简介、领导团队介绍等，这些文件可于必要之时全数公开，以提振社会大众对公司的向心力，进而帮助社会大众暨媒体不致误判。这对于危机事件的处理有著隐藏的助力，因为齐备的文件与庞大（或整齐）的企业团队，将使消费者相信，企业组织拥有化解危机的能力。
4.具有随时召开临时记者会的能力：假使不幸发生事况，企业体系若无常态搭配的公关公司，那么，更需具备召开临时记者会的能力。危机小组成员可透过公开与正确告知的管道发布消息，说明公司的处理方式，此举不唯可以消除杂音，记者会中也同时规范了消息内容，危机小组成员当然容易掌控整体的状况。
5.命中打击点，转移舆论压力：有时，事件的发生常因处理不当而模糊了焦点，例如，某直销商贩售商品予某消费者，这名消费者或因使用不当、或其身体原本就是过敏体质等等因素，而产生不适用的状况，如果直销商或公司处理不佳，不幸衍生诉讼事件，这对公司的商誉当然有负面的影响。
此刻危机小组成员须真确地了解发生事况的原因，必须将危机的焦点自产品转移到销售不当、或使用不当、或消费者原有的过敏体质等等；此举并非规避责任，而是命中核心，抓出真正的问题，除了不让优良的产品遭无妄之灾外，更是负责任地向社会大众释疑，进而得到消费者的支持。
当然，如前所言，若有错误必须勇于承担，这仍是不二法则，此处提及所谓的命中打击点，则在于瞄准靶心，找出事件的症结，这个举措旨在于将伤害减轻到最小。
建立正确危机处理动作
培养危机意识，及了解简要的危机处理方式，其最终的目的仍在于备而不明，并以其敏锐的判断能力来判知「某」事件若处理不当，反而会演变成危机。消费者若对产品有不适用的反应，如能快速且正确地处理（例如退货并退费等等），这当不致于演变成扩大的事件，但若延误了处理时效或不小心给予疏失的指令，那么，这可能就会扩大为危机事件了！
由于直销产业其独特的业态结构，使得直销公司并不能完全掌控直销商于销售动作时所做的承诺，而往往有鞭长莫及之叹。建议直销公司务必设立常态性的客户服务中心，提供细慎、周观的服务，且若有无法于电话中处理的事况，必须快速反应至危机小组成员，方能给予真确的判知与回应。
切记，千万别让一线的销售人员（如直销商）或外围的工作同仁（如客户服务中心的成员）代替领导阶层做出不当的承诺，反倒应训练他们了解何时「应」适时的处理、何时「应」快速反应，如此危机小组成员才能疏而不漏地掌管全局。
直销产业数年来快速窜起，直销产品、直销商的触角无远弗届，虽然正派经营的业者与直销商兢兢业业，难免有挂一漏万之处，年前直销公司几起的事件，除了可兹业者与直销商警惕之外，正确的危机管理动作，也成为业者甚或直销商应具备的能力了。
（出处/直销世纪杂志第51期，1997/03/1）