AI 应用的反思

在 AI 浪潮下的生存之道，除了学习善用这项「工具」，更要发挥人类无可取代的情感、思考、创意及想像力；未来赢家不仅比速度，更不能少了人性与温度。

这几年在 AI 大浪潮趋势下，无论在科技、运驾、医疗、农业、制造等行业，运用人工智能的进展十分快速，直接帮助提升企业运营的效率及竞争力，反观我们直销业也不落人后，尤其许多国际直销大企业，已著手利用AI功能，应用在经营管理领域里。

我们看到比较成熟，也运作得很好的几个大项：首先是会员销售行为的分析，AI 能依会员购买行为，来预测产品与促销售趋势，以利进货与库存调整最经济化，甚至做为新产品开发的参考。

人工智能 VS. 人类智识

再者，AI 会从会员大数据中的属性（Profile）分析出性别、年龄、地区、职业，再与其购买的销售行为做交叉比较，找出各种客层的同质性或差异性，目的在精准打击目标，避免散枪打鸟无谓的促销，尤其在带动各个组织团队的资料分析，包括进人、留人及续订率，更是公司与领导人在组织发展，重中之重的关键因素。

另外还有比较成熟的 AI，会替代人为的客服系统，现有的客服人员在电话或线上服务，最大问题在人员服务品质的不稳定性，在面对客户诉愿及要求下，个人情绪或注意力不集中，常常造成客户不满意或抱怨，尤其无法 24 小时值机，回复效率只有上班时间，而 AI 的功能，大大弥补人员不足及时效性；再者，系统化问题可以即时回应，尤其侦测大量异常问题的严重性，对于公司处理退换货、物流、金流处理大有帮助。

大家都知道 AI（Artificial Intelligence）是人工智能，是协助我们处理问题的工具，有意识（Consciousness）的人类（Human Beings），完全两端。人工智能会接收资讯，处理资讯，而做出动作或处置，虽然有些机器人（Robot）有感知能力，但没有情绪、思考、创造力及意念，意识是感受情感的能力，智能是解决问题的能力，AI 提供的是通道，不是惟一的答案。

速效之外的人性温度更可贵

我们也发现，直销业在使用AI的进程中，有几个问题特别值得关注：

1）在 AI 客服系统的回复互动中，AI 的罐头式答应，常令人感觉不是很有人味；还有，顾客一旦连续提过多问题时，AI 即无法理解及逐一回复。

2）AI 会按指令，根据资料库数字分析会员资料及团队组织，但报表中充满了数字及百分比，真正的挑战，是在管理者如何在这堆数据中，如何找出同质性及差异性，做出有价值的进人或留人的参考模组，以利做出辅导团队的对策判断。

3）不论委外建置 AI 系统或是自己内部开发，管理人员只求快速绩效，未能愿意续路（Try & Learning），尤其培养认错修正的承担，更是进化 AI 的一大课题。

因此，为了整备 AI 战力的完美，我们需要建立三种能力：

一、探查力：不被单一或过多资讯所主宰，可以从不同的角度观点探索与查觉，那里才是金矿，那????才是垃圾（Goldmine or Garbage）？

二、判断力：我是否真正理解问题在哪里？什么是关键时刻？AI 给的方案是最好的吗？有否参考基层底气的反馈？团队的经营及带动模式，是否有同质或差异性？不是为了找答案，而是寻求判断各种因素及方案的可行性。

三、包容力：每日留白反思，将收集到的各方解答，思考对照，问自己，「这个决定对团队重要吗？是否有违反人性？执行指令有融入温度吗？」

四、想像力：人类最可贵的是生命中的想像力，生活也因此会多彩多姿，不可否认的是，培养 AI 也具有感知、温柔与人沟通的「智识」（Intelligent Consciousness），更是我们坚持努力的目标。

我们不怕 AI 取代人的工作，就怕人愈来愈像 Al，若一切讲求速度效率，认为有了方便及神通广大的 AI，就能便宜行事，如此一来，只顾解决问题，不求真理，如此下来，身心逐渐钝化，工作必然被 AI 取代；若能守住人性的护城河，善用 AI 科技探查功能，培养人性智识，以及利他包容的心胸，这才是正向发展 AI 的光明未来。