解決問題不是問題

直銷事業是一個自我經營管理的事業，在成為一位全方位的領導人過程中，「解決問題」是必修的課題。除了一般性的「疑慮處理」外，組織發展、經營瓶頸等，到處都有可能產生問題、需要解決。但往往解決了一個眼前的問題，可能接二連三引發更多問題，應付「問題」到底有什麼仙丹妙法，可以輕易地迎刃而解呢？是不是真的要隨著時間的磨練，越挫越勇，由失敗中求取經驗，才能面對問題的挑戰？真要如此，可能在此過程中有90%的直銷人早就陣亡了。以下僅就個人及輔導組織之經驗提供一些思考空間。 擅用管理技巧 在管理學中，對「問題」的處理方式，有兩種技巧可提供直銷人運用及省思： 1.Monkey理論：主要在說明每一個人都有麻煩、困擾或需要自己解決的問題，就好在你肩上養的猴子，每天都要為牠的生存煩惱。但是，猴子會跳來跳去，不是你所能完全控制的，如果你能遇上一位懂得解決問題的人（把猴子養得很好的人），可以把猴子請他代養，碰上這種多管閒事的爛好人，猴子跳過去後，你便可脫身了！相對的，如果你本身是一位好管閒事的人時，你可能被別人丟給你的「猴子」活活累死或壓得喘不過氣來！ 在這個理論架構下，配合直銷的組織倫理文化，要成為一位優秀的上線領導人只有一個方法：多學多問，趕快獨立成長，成為全方位的領導人，並學會養猴子的各種方法與技巧，否則只有消極地學習拒絕接受別人的「猴子」。 2.KT決策法：這套理論認為所有的問題在發生後應該經過分析，並依分析的結果加以克服，才能避免產生後遺症，這些步驟為： ■PA(Problem Analysis)：問題分析。 所謂PA，即是在問題產生時，先分析問題產生的真正原因，如此，才能找到重點加以克服。 ■SA(Situation Analysis)：決策分析。 SA是指在列出問題背後的真正原因、並依嚴重性排列出優先順序後，逐項提出解決的策略。 ■PPA(Potential Problem Analysis)：潛在問題分析。 指依以上步驟分析並提出解決策略的同時，也應同步注意是否會產生副作用。 透過KT決策法的步驟面對問題，相信一定能徹底解決問題，在實務上，當下線遇到了各種問題，如約人不來、工作情緒低潮、想放棄直銷事業等，可採用兩個途徑運用KT決策法加以克服。 ●請下線找一個不受外在因素影響的安靜地方，如圖書館、咖啡廳、旅館等，針對問題拿紙筆列出所有產生的原因，不需過濾自認可笑或太小的原因；一般人可列23～30個原因，分析力強的人可列出40～50個以上的原因。列完後自己再看一遍，刪除掉那些根本不是原因或已克服的部份。做完後便與上線聯絡，由上線依照KT決策法的步驟繼續後續工作，與當事人一起規畫，一般都能獲得意想不到的效果。 ●先告知下線KT決策法的原理，在上述詳列問題原因的步驟後，自己應將刪除後所剩下的部份依嚴重性列出解決的優先順序，並開始一一分析有沒有解決的方法，同時注意解決過程中會不會產生後遺症或引發新的問題。當然，如後遺症不大時，可予忽略，立即採取行動，如此問題便能解決。 這個實務方法很有效，但最關鍵的步驟─PA「找出問題真正的原因」，必須當事人真的很用心付出才有意義。 用心累積Q&A資料 以行銷的角度來看，行銷過程遇到客戶提出問題是理所當然的。只要能提供滿意方案，回應客戶的問題，一般皆能營造很好的交易氣氛、順利成交。但要具有解答問題的能力，似乎在行銷學上很難給予不同業態百分之百、立即可行、可用的答案。 其實，只要是同樣的商品及業態，客戶會提出的問題95%都是事先可以準備的。因為，會提出的問題，在銷售過程中已重複被不同的客戶多次提出。相信稍具規模的公司也一定會有這方面的資料蒐集，彙總成Q&A專集。但一個問題並非只有一個解答，更非照答即可行，除了必須用心累積Q&A的資源外，還須用心分析客戶提出問題的潛在需求及目的，如此才能抓對方向，給予適當的回答。 所以，一位成功的直銷人一定要有一本隨身記錄客戶問題的筆記本，並於事後透過各種管道尋找適合角度切入解析，反覆演練使用，相信一段時日後，便會對直銷事業中的各個問題瞭若指掌，不畏不懼。上線彙整的Q&A不要吝嗇給下線，配合「A角色訓練」課程往下傳承，如此，你的組織對問題的處理能力將會越來越得心應手。偶而，有新的問題產生時，也可透過「小組聚會」，列為討論課題，讓每一位組織成員同步學會答覆方式。 反覆演練經常性問題 做為直銷人，以下的問題不能不會回答，因為依照統計結果，它們是直銷人最常被問到的問題： 1.什麼是「老鼠會」？ 2.為什麼我所從事的直銷公司是合法的直銷公司？ 3.直銷工作不適合「我」！ 4.我沒有時間，我很忙！ 5.直銷是賺朋友的錢，我不敢做！ 6.公司倒了怎麼辦？ 7.我沒有錢，沒辦法做！ 8.很好的事業，我會做，但不是現在。 9.我不會講話，口才不好，不適合做。 10.我的家人或朋友反對我做直銷。 當然，絕對不止以上10個問題，但這10個問題你不能不知道如何解釋。此外，便是各家公司的「行政規定」或「遊戲規則」。身為直銷人，不可不花點時間去了解公司的行政規範，並經常與上線及公司保持聯繫，以便掌握最新資訊，這樣才能適時提供最新、最正確的答案給每一位提問題者。 直銷領導人是解決問題者而非製造問題者，所以在面對問題時，應建立起正確的心態，並運用以上提供之技巧，配合實務反覆演練，相信每一位直銷人都可以成為解決問題的專家。 （出處／直銷世紀雜誌第33期，1995/09/01）