解决问题不是问题

直销事业是一个自我经营管理的事业，在成为一位全方位的领导人过程中，「解决问题」是必修的课题。除了一般性的「疑虑处理」外，组织发展、经营瓶颈等，到处都有可能产生问题、需要解决。但往往解决了一个眼前的问题，可能接二连三引发更多问题，应付「问题」到底有什么仙丹妙法，可以轻易地迎刃而解呢？是不是真的要随著时间的磨练，越挫越勇，由失败中求取经验，才能面对问题的挑战？真要如此，可能在此过程中有90%的直销人早就阵亡了。以下仅就个人及辅导组织之经验提供一些思考空间。 擅用管理技巧 在管理学中，对「问题」的处理方式，有两种技巧可提供直销人运用及省思： 1.Monkey理论：主要在说明每一个人都有麻烦、困扰或需要自己解决的问题，就好在你肩上养的猴子，每天都要为牠的生存烦恼。但是，猴子会跳来跳去，不是你所能完全控制的，如果你能遇上一位懂得解决问题的人（把猴子养得很好的人），可以把猴子请他代养，碰上这种多管闲事的烂好人，猴子跳过去后，你便可脱身了！相对的，如果你本身是一位好管闲事的人时，你可能被别人丢给你的「猴子」活活累死或压得喘不过气来！ 在这个理论架构下，配合直销的组织伦理文化，要成为一位优秀的上线领导人只有一个方法：多学多问，赶快独立成长，成为全方位的领导人，并学会养猴子的各种方法与技巧，否则只有消极地学习拒绝接受别人的「猴子」。 2.KT决策法：这套理论认为所有的问题在发生后应该经过分析，并依分析的结果加以克服，才能避免产生后遗症，这些步骤为： ■PA(Problem Analysis)：问题分析。 所谓PA，即是在问题产生时，先分析问题产生的真正原因，如此，才能找到重点加以克服。 ■SA(Situation Analysis)：决策分析。 SA是指在列出问题背后的真正原因、并依严重性排列出优先顺序后，逐项提出解决的策略。 ■PPA(Potential Problem Analysis)：潜在问题分析。 指依以上步骤分析并提出解决策略的同时，也应同步注意是否会产生副作用。 透过KT决策法的步骤面对问题，相信一定能彻底解决问题，在实务上，当下线遇到了各种问题，如约人不来、工作情绪低潮、想放弃直销事业等，可采用两个途径运用KT决策法加以克服。 ●请下线找一个不受外在因素影响的安静地方，如图书馆、咖啡厅、旅馆等，针对问题拿纸笔列出所有产生的原因，不需过滤自认可笑或太小的原因；一般人可列23～30个原因，分析力强的人可列出40～50个以上的原因。列完后自己再看一遍，删除掉那些根本不是原因或已克服的部份。做完后便与上线联络，由上线依照KT决策法的步骤继续后续工作，与当事人一起规画，一般都能获得意想不到的效果。 ●先告知下线KT决策法的原理，在上述详列问题原因的步骤后，自己应将删除后所剩下的部份依严重性列出解决的优先顺序，并开始一一分析有没有解决的方法，同时注意解决过程中会不会产生后遗症或引发新的问题。当然，如后遗症不大时，可予忽略，立即采取行动，如此问题便能解决。 这个实务方法很有效，但最关键的步骤─PA「找出问题真正的原因」，必须当事人真的很用心付出才有意义。 用心累积Q&A资料 以行销的角度来看，行销过程遇到客户提出问题是理所当然的。只要能提供满意方案，回应客户的问题，一般皆能营造很好的交易气氛、顺利成交。但要具有解答问题的能力，似乎在行销学上很难给予不同业态百分之百、立即可行、可用的答案。 其实，只要是同样的商品及业态，客户会提出的问题95%都是事先可以准备的。因为，会提出的问题，在销售过程中已重复被不同的客户多次提出。相信稍具规模的公司也一定会有这方面的资料搜集，汇总成Q&A专集。但一个问题并非只有一个解答，更非照答即可行，除了必须用心累积Q&A的资源外，还须用心分析客户提出问题的潜在需求及目的，如此才能抓对方向，给予适当的回答。 所以，一位成功的直销人一定要有一本随身记录客户问题的笔记本，并于事后透过各种管道寻找适合角度切入解析，反复演练使用，相信一段时日后，便会对直销事业中的各个问题了若指掌，不畏不惧。上线汇整的Q&A不要吝啬给下线，配合「A角色训练」课程往下传承，如此，你的组织对问题的处理能力将会越来越得心应手。偶而，有新的问题产生时，也可透过「小组聚会」，列为讨论课题，让每一位组织成员同步学会答复方式。 反复演练经常性问题 做为直销人，以下的问题不能不会回答，因为依照统计结果，它们是直销人最常被问到的问题： 1.什么是「老鼠会」？ 2.为什么我所从事的直销公司是合法的直销公司？ 3.直销工作不适合「我」！ 4.我没有时间，我很忙！ 5.直销是赚朋友的钱，我不敢做！ 6.公司倒了怎么办？ 7.我没有钱，没办法做！ 8.很好的事业，我会做，但不是现在。 9.我不会讲话，口才不好，不适合做。 10.我的家人或朋友反对我做直销。 当然，绝对不止以上10个问题，但这10个问题你不能不知道如何解释。此外，便是各家公司的「行政规定」或「游戏规则」。身为直销人，不可不花点时间去了解公司的行政规范，并经常与上线及公司保持联系，以便掌握最新资讯，这样才能适时提供最新、最正确的答案给每一位提问题者。 直销领导人是解决问题者而非制造问题者，所以在面对问题时，应建立起正确的心态，并运用以上提供之技巧，配合实务反复演练，相信每一位直销人都可以成为解决问题的专家。 （出处／直销世纪杂志第33期，1995/09/01）