用心傾聽，贏得目標

良好的傾聽能力除了耳到之外， 還含有更高、更深的意義。 洪秀鑾 與林總第一次通電話時，我並沒有感受到莉莉口中形容的熱情，或許尚未見面並不熟悉，在此情況下，「一般人」還是戴著面具，不太輕易露出感情。 林總禮貌地跟我說，已跟莉莉透過電話瞭解情況，不過，為了「節省」晤談時間，他希望在電話中先讓我瞭解他的想法及需求。他的聲音理性、平靜，完全公事公辦保持距離的感覺，我試著用「比較」熱忱、愉快的語氣（也不能太熱）與他呼應：「林總經理，真是非常感激您撥時間給我，如果能在電話中先瞭解您的想法、目標，我們可以立即準備計劃書及資料，在見面時直接討論，這是最理想的。您請說......。」 以下的12分鐘，他開始說明他的想法，我則立即拿起筆來一五一十記下。在電話中，我只是靜心傾聽，唯一傳到電話彼端的話語只有：「嗯！是！喔？瞭解！真好，很棒！.........」最後，他問：「我一口氣講這麼多，您清楚嗎？」我說：「請放心，您的意思是第一......第二......第三......，這樣對嗎？好，我會馬上做成2份計劃書給您參考，請教您下星期方便的時間是？」 林總似乎相當滿意我的「記性」，自覺沒浪費時間之餘，口氣也放鬆許多：「下星期一下午2點，您到我辦公室來好嗎？不過，我只能跟妳談3、40分鐘，可以嗎？麻煩您跑一趟！」 掛下電話後，我心裡很篤定，經過12分鐘的電話溝通，我已贏得對方初步的好印象。最重要的是，我全心全意地聽、百分之百記得他說的話。 用心觀察，拉近距離 見面更是一個關鍵時刻。我提前5分鐘到達，2點整被引入他辦公室時，他桌上攤著2本我的著作，以及事先寄給他的公司簡介－原來他也在研究我。更重要的是，我發現他右邊的矮櫃上橫擺著一列獎牌，最外側（相信也是最近的獎座）是一個亞軍獎杯，其次是冠軍、殿軍......。另外，角落放著一套高爾夫球具，旁邊的桌上還有兩瓶漂亮的紅酒。 我快步趨向前去握手致意：「林總經理，您好，真是謝謝您讓我們來拜訪您！不好意思，聽說您的文筆很棒，請多指教。」「我正在看您的書哪！寫得真好。」我趕緊說：「哪裡哪裡，您這位專家真是過獎了，不敢當。」此刻，最重要的是將話題轉向他，而不是談你自己。我就近站在獎杯前（當然是挑「冠軍」）：「總經理，您很喜歡高爾夫球是不是？（「假裝」不知道）一進來看到球具就知道了，喔！不得了，冠軍耶！您的球技一定很棒，怎麼這麼多獎杯？！） 林總臉上泛起得意的笑：「沒什麼啦！就是喜歡嘛！這個獎杯在菲律賓拿的，旁邊這個，您看！這是2個月前在西班牙的比賽，雖然拿的是亞軍，可是那天高手如雲，很拼的！這個是.........」他如數家珍地介紹他的豐功偉績，而我所做的只是以很欣賞的表情真誠地傾聽：「喔？好厲害！不得了！棒極了！不簡單！」再加上頻頻點頭及讚美的手勢，他的興奮之情也溢於言表；我們之間的距離變得好近好近。 多討教，讓對方「不吝指教」 坐下後，他問我：「您打球嗎？有沒有什麼興趣？」 我說：「說真的，目前假日都趕著寫書，打一場球要花掉半天以上，實在沒時間！不過我蠻有興趣的，將來有機會一定得向您討教。」 這時他的興致又來了，因為你同他「討教」，他就要「不吝指教」！從開始學球找不到好教練以致於扭傷了腰、到真正開打後如何領略打球的藝術，再說到如何訓練自己平心靜氣、運用技巧贏得目標......最後，他下了個結論：「我覺得打高爾夫球是平衡身心的最佳運動，也是最有禪意的運動；在我心目中，高爾夫球比女人還迷人哪！」說真的，當他在敘述打球經歷時，真是高潮迭起、引人入勝，我第一次聽到有人說出高爾夫球的「靈魂」。而當我「用心」傾聽並隨之同感同舞時，您可以想像說話者的成就感。我真誠感性地對他說：「真是謝謝您，林總！您是第一個讓我感受到高爾夫球靈魂的人，如果將來我開始打球，一定再回來討教，您是我的啟蒙老師。」這一席話一共說了150分鐘，比他原先承諾的時間－30分鐘－整整多了4倍。 為何一個人願意在百忙之中撥出比別人多4倍的時間給你？因為這段時間是談他、他談，主角是他，而不是你。更確切地說，他為自己花4倍的時間與你共度，而你的收穫是不費口舌達到目標。 那天的結果想必您已預知：我不但得到那筆生意，還一直持續下去；同時，我與林總也成了好朋友。此間關鍵何在？真心傾聽而已。 職場致勝，始於傾聽 現代職場講究成果，導致很多人誤解職場適度表現之道，拼命爭出風頭，甚至貶抑別人、犧牲對手，以求自己的勝出。企業中即常可發現部門間互相傾軋的實例，在會議中爭相發言、各求表現，根本不願傾聽別人的意見。每個人都爭著發言、搶著發言，只注意「自己」接著要說什麼，哪有閒暇聽前面的人說什麼？無論是兩人對談或在會議中發言，這樣的模式都已難取得彼此的諒解，更別提團隊合作了。 認真傾聽別人發言是一種尊重，尊重他人的人必得到同等回饋。在工作職場中，能耐心聽別人說話者，除了易於贏得別人的信賴之外，人際關係也必將因其良好的態度而獲益，對工作升遷也有間接助益。 我曾經輔導過一家國際性的大公司，其中有兩位中階主管，一位能言善道、聰明絕頂、反應靈敏，但是往往搶先發言，言辭鋒利，甚至咄咄逼人，不僅常打斷別人說話，有時還因而誤解他人的意思。另外一位則不僅從不搶先發言，更總是眼神柔和、關注地看著說話的人，不論是總經理還是他的屬下，他總是靜心、尊重地傾聽之後，再平和、理性地加以回應，甚或一針見血的發表他的觀點。一段時間之後，這個公司有個高階職位出缺，必須在這兩位中階主管間做個取捨。 您知道最後總經理選擇了誰嗎？ 也許您已經猜到了，他選擇的是那位能夠靜心傾聽別人說話的主管。 為什麼一個積極求表現、而且看來非常有魄力的人，竟沒有比這位表面平和的主管贏得更多信賴？原因非常簡單，善於傾聽的人，一方面表現出他的耐心，另一方面也表示他能夠尊重別人。從另一方面來說，他也比較能夠關心別人。最優秀的談話對象通常是話說得最少的人，所以，自認為口才一流的人必須體認到一點：最好的、最重要的交談能力，就是傾聽對方的心聲。 然而，如何傾聽含有很多層次。聽見聲音並不表示您聽完全、聽完整了；完全聽到了不表示您全聽懂了；而聽懂了意思，也不表示您已經心領神會。在這3個層次裡頭，真正的傾聽者必須能聽懂說話者話中的含意，並且能心領神會，同時可以預期、發覺對方的心思而予以回應。所以，良好的傾聽能力含有更高、更深的意義；而良好的傾聽能力，便來自於敏銳的觀察力與感受力。 （本文作者為以人為先管理顧問公司董事長） Tip 溝通零距離的5大妙招 1. 用心傾聽，記好對方所要傳達的意思 2. 用自己的話複述一遍，確定你聽懂了 3. 以手勢、眼神與語氣鼓勵對方說下去 4. 用心觀察對方的興趣為何，由此切入話題 5. 對方說話時，給予支持性的回應 （出處/直銷世紀雜誌第87期，2000/04/1）