做一個投入的「傾聽者」！

你會聽話嗎？聽話，不就坐在那裡聽就好了嗎！？ 實際上，大多數的現代人並沒有了解傾聽的真義，而在一昧的說話中，錯失另一種人際溝通、建立信任的良機。 內文：在快速化的都會生活中，多數人不斷地充實自己說話、表達、說服的技巧，希望能藉此拓展業績、開發客源、強化自我等。但卻少有人願意花費同樣的心力，學習「傾聽」。 仔細回想我們的日常生活，在和朋友聊天、客戶協商、家人說話的過程，究竟我們是說得多？還是聽得多？我們是不是常常把面對客戶所使用的說服、行銷等技術，不自覺地套用在與朋友、家人的互動上？當朋友找我們訴苦時，我們是不是聽沒兩句，就認為已經瞭解事情全部脈絡，開始劈哩啪啦的提出建議、看法？ 靜下心、閉上嘴、打開心，好好地聽對方把話說完，到底比我們想像的容易 或困難呢？對身處於競爭激烈工商環境的我們來說，傾聽，需要一些練習！ 「聽話」高手5招 1.投入情緒與思緒 真正的傾聽，簡單的說，應該就是全心全意地投入對方的言談之中，把自己假想成說話者的角色，心情隨著他的抱怨、興奮、焦慮而起伏。因此，可以這麼說，傾聽，最困難的部份莫過於如何投入說話者所談論內容的情境之中，並感同身受。 該怎麼投入呢？在幼稚園裡，常可以看到一群小朋友圍在老師旁邊，聚精會神地聽著故事、臉上表情隨著故事情節忽憂忽喜。或許，我們應該從這些小朋友身上，學習如何投入情境中，專心聆聽與產生好奇心。所以，試著對說話者的一切感到好奇，即使對方是熟得不能再熟的親友。 可是，當思緒不由自主亂跑失神時，該怎麼辦？當出現這種情形時，記住一個原則：「作功課」。問問自己：在什麼時候，我會失神？為什麼？因為對說話者不感興趣？對話題感到陌生？還是……？找出原因，誠實面對自己，「我就是對他很感冒，沒辦法聽他說話；我想睡覺時，誰講話我都不想聽……。瞭解自己的局限之後，我們才能在自己狀況不佳，或出現無法投入的時候，提早因應（告知對方、避開談話、或另約時間等）。否則，無法全心投入，卻又勉強自己參與的談話，不僅對自己是種折磨，更是對說話者的一大傷害！ 2.保持沈默 現代人擁有急於發表的欲望，使得我們在人際溝通過程中，少有能真正傾聽說話者說話內容的情形，造成彼此溝通的困難與誤解。因此，如何傾聽的下一步，就是練習「保持沈默」。 有些人滿肚子委屈，找人聊天時，他希望能儘情地發洩……，只是，我們似乎已經習慣在談話過程中，抒發個人己見，提出個人建議，而忽略了說話者的單純意圖—只想找個人，把話說出來！ 所以，一個好的傾聽者，首先，他要學習能夠暫時先放下自己的發表慾，放下自己的見解，耐住性子，沈默地靜靜聆聽！而這時才是說話者對傾聽者的最大期望。 3.「適度」的回應 學會在傾聽過程保持沈默後，好的傾聽者還要懂得「適度回應」。 沒有人喜歡對著木頭說話，人們之所以想找人聊天，為的就是能在彼此的互動過程中，得到宣洩的滿足感。因此，一方面，我們必須靜下來，真正地聆聽對方的說話內容，另一方面，我們更需利用一些方式給予對方回應，諸如簡單的「嗯」、「那後來怎麼了？」等等回應，都隱含有鼓勵對方繼續說下去的功用，並讓說話者知道我們目前正在「傾聽」他。 必須注意的是，這裡所建議的是「適度」回應。所謂適度的意思，代表談話的焦點仍舊在對方身上，並不是因為要「回應」，就可以開始暢所欲言、天花亂墜地滿足自己的發表慾。 4.目光集中 當我們站在台上說話或作簡報時，偶爾會緊張得說不出話。但是，目光巡視台下的聽眾後，發現某些聽眾的眼睛緊盯著台上，讓人感受到「他們正在全神貫注地聽我說話」，這時台上的我會有興奮和自信感。可見「眼神看著對方」，當說聽雙方眼神交會時會帶來的一體感及確定傾聽者正在聆聽。相反的，談話過程的最大禁忌，便是目光飄移。飄移的目光，只會讓對方感覺不受尊重、缺乏一體感、以及不誠懇對待等負面印象！ 但是，當人與人在互動或交談時，目光真正交會的時間通常不會很多。有時候，甚至當我們緊盯著說話者的眼睛，都會讓原先彼此融洽談話的氣氛變得十分地尷尬、不安。為什麼？因為，這種過度緊迫盯人的目光，常常也會讓說話者感受到壓力—是不是說錯了？是不是臉上有什麼東西？…… 所以，提供讀者一種「目光練習」法：把臉孔的兩眼及嘴巴，以假想線連成一個三角形。再利用鏡子，練習將目光盡量放在這塊三角形的範圍以內。習慣之後，試著藉平常聊天之餘，實際運用。這種方法的好處是：它不需要死盯著對方的眼睛，所以不會造成談話氣氛的緊張；其次，目光在這塊三角形區域裡遊移，即使彼此真正目光交會的時間很短暫，對說話者而言，仍然會認為傾聽者正在「注視」他，而有受重視、被注意的感覺。 5.運用肢體語言 在訓練課程中，我們常帶領一個遊戲：把整個團體的人兩兩配對，分成兩組。一組站在教室的一端，另一組站在另一端。接著，將一段文字交由其中一端的伙伴，請他以各種方式「說」給另一端的伙伴聽。透過這個遊戲，我們可以發現，當我們「真的」想聽見對方的時候，會有哪些動作出現：例如身體往說話者的方向前傾、兩手放在耳際，透過聲音或動作告訴對方等等。同樣的，當傾聽者出現這些肢體動作時，也等於是向說話者明確傳達出一個訊息：「我真的想要聽你說話」。 上述的論點都只屬於技巧層面，事實上，只要我們抱著「投入」心態，這些技術都可以自然而然的出現，不需要特別學習。傾聽，簡單的說，就是真實地注意他！把我們的注意力、焦點，從自己身上轉移到說話者身上。把思緒從其他事務拉回此時此刻的說話者。這種的投入心態，自然地，就能讓我們成為人人心目中的最佳傾聽者了。 TIPS 最佳傾聽者的聽話技巧 1. 試著對說話者的一切感到好奇，藉以投入情緒與思緒。 失神時，先作功課，找出原因，誠實面對自己的侷限，以提早因應。 2. 開始時，先試著學習沈默，靜靜地聆聽對方。 3. 適度給予說話者回應，但記住：回應切勿過度，避免造成談話的焦點轉移。 4. 將目光盡量集中在臉部三角形區域。 5. 展現出「我想聽你說」的肢體動作，讓聆聽更有力。 （出處/直銷世紀雜誌第91期，2000/07/1）